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B 市人民医院在门诊楼三层体检中心为志愿者设置了休息区，某日中午，几个志愿者
聚集在这里聊天：
小李：这半天站下来可真累呀，有些人可真够笨的啊，教了好几次也不会使，说话也
好难听懂。再说了，咱这活儿干好干坏也没啥区别。
小赵：是呀，整天说这么多话，我嗓子都哑了，而且他们问的有些问题我也不知道怎
么回答，要是有个服务指南、指导手册啥的就好了，或者找几个人教教我们也行啊。
小林：其实也还好啦，生病了肯定心情烦躁嘛，需要倾诉和发泄，我们也不用多说什么，
耐心听着就好。反正听到别人跟我说“谢谢”，我还是挺开心。
小黄：唉，我是受够了，这活儿可不像我想的那么好干啊，有些人怎么那么把自己当
回事儿啊，我这周都被骂好几回了，我又不拿工资，赔笑脸还挨骂。我觉得我快憋不住了，
没准哪天就给他们顶回去，大吵一顿算了。唉，要不是担心医院向学校告状，我早就不想
干了，噩梦快点结束吧。
小丁：我也有点想打退堂鼓了，我倒不是不愿意干，就是每天要跟这么多人说话，对
我来说真的好难，一跟人说话我就脸红，他们还说我说话声音像蚊子哼哼。唉，当初真的
是不知道这个岗位是干什么的。我以前就是去医院整理整理病历档案。
小于：我倒觉得挺荣幸的，收获也挺大，穿上黄马甲我就觉得自豪。只是有些时候有
些事情我也不知道怎么处理，只能靠自己的理解去答复，也不知道对不对，还挺忐忑的，
别给人帮倒忙了。
小钱：是啊，咱们也算是第一线了，其实这些天我有好多心得，也积攒了很多疑问，
就是不知道该找谁说说这些事。
小马：唉，我倒挺想干的，我小时候住院的时候，有个志愿者姐姐就对我特别好，我
也想像她一样帮助人。可是这两周干下来，我觉得腰好疼，前两天去做了个检查，说是腰
椎间盘膨出，医生建议我不要久站呢，不知道怎么办好。
小瓮：我也不想干了，来医院的人脾气都好差呀！可是听上一届师姐说，学校评先评
优的时候还是挺重视社会服务分的，我那师姐就因为被评上“优秀志愿者”，加了好几分
呢。找工作的时候也有好处，志愿服务记录都是存入全市志愿者档案的。所以啊，既然来
了，就还是把这段时间应付过去吧。
【解析】
- 审题干：通过题干可知本题为提出对策题，作答对象是为加强“守护天使”志愿者队
伍的建设提出措施建议；作答范围为给定资料四；考虑周全，切实可行则强调出对策必须
要具有针对性，并且要具备一定的操作性，要求对策详细具体；分条列项作答则要求要点
书写时要注意标注序号分条列出；字数在 350 字以内。
- 找要点：给定资料四中着重通过志愿者的闲谈给出志愿者服务过程中存在的问题，
并未直接给出对策的答案要点，但可由问题直接反推出对策措施，以完善志愿者服务队伍
建设。具体反映问题有：（1）小李－服务理念欠缺，缺乏耐性；（2）小赵－缺乏专业知
识培训，无专业的服务指南与手册；（3）小黄－缺乏对志愿工作的认同感；（4）小丁－
服务能力欠缺（声音小）、对岗位责任认知差；（5）小于－缺乏服务技巧；（6）小钱－
无人知道，答疑解惑；（7）小翁－功利性强，为赚学分而工作。
- 加工：针对材料中志愿者们面临的问题，适当反推对策并整合合并，按照总分结构，
将所得对策分条书写即可。
【参
